售后服务及常见问题

您有任何问题想咨询或想进行故障申告，请拨打 10010，广州联通将为您提供专业、友善的服务。以下是您在使用过程中及业务咨询经常问到的问题及相关的解答：

1）什么是ADSL

答：ADSL即非对称数字用户线路，具有下行速率高、频带宽、性能优等特点而深受广大用户的喜爱，成为继Modem、ISDN之后的一种全新更快捷、更高效的接入方式。ADSL是一种非对称的DSL技术，所谓非对称是指用户线的上行速率与下行速率不同，上行速率低，下行速率高，特别适合传输多媒体信息业务，如视频点播（VOD）、多媒体信息检索和其他交互式业务。ADSL在一对铜线上支持上行速率512Kbps～1Mbps，下行速率1Mbps～8Mbps，有效传输距离在3～5公里范围以内。

2）什么是PPPOE

答：PPPoE全称Point to Point Protocol over Ethernet，意思是基于以太网的点对点协议。用户只是需要在保持原接入方式的基础上，安装一个PPPoE客户端（这个是通用的）。使用用户名及密码进行相关的认证，认证完成后就可以上网浏览及相关的操作了。

3）ADSL上网和打电话有影响吗？

答：广东联通ADSL使用频分复用技术将话音与数据分开，话音和数据分别在不同的通路上运行，所以互不干扰，上网也不会产生话费。

4）安装ADSL是否需要重新布线？

答：ADSL是在普通电话线路上传送数据，因此，如果您家中已经安装了固定电话，就不用再重新布线，不会损害用户家里的装修。

5）在连接ADSL线路时注意哪些问题？

答：ADSL　Modem不可与电话并联，电话或传真机只能从分离器后的“PHONE”端口引出，否则ADSL Modem不能正常工作。分离器上各个接口的正确连接方法是：LINE口接电话入户线，PHONE口接电话机，Modem口接ADSL　Modem。各条线路的接口要仔细检查，不可有松动的迹象。

6）如何保养自己的Modem？

答：许多宽带用户，都有着长开Modem的习惯。如果您不是24小时上网的话，最好在晚上睡觉之前将Modem关闭，这样对于设备的寿命是有着很大好处的。

7）用ADSL上网会使电话服务的质量下降吗？另外，打电话是否会导致上网速率下降？

答：ADSL设备在设计上已经考虑到这一点，使用频分复用技术将电话音与数据流分开，互相不干扰。在实际线路的测试中，安装ADSL的电话与普通电话的话音没有任何区别：即在传输数据信息的时候，提起话机，挂断电话及随意通话，传输速率保持不变。

8）为什么有时候ADSL访问速度并不快？

答：造成ADSL访问速度慢的情况如下：

用户电脑的配置情况；

访问站点的网络、系统配置情况；

如果访问国外站点，访问还会受到出口带宽等因素影响；

用户电脑可能被病毒感染。

9）有关网络安全的建议网络由于它的开放性，存在着很多安全上的问题，以下是一些解决方法：

设置宽带帐号和密码不能过简单，保管好宽带帐号和密码，并定期更改密码。

在电脑上安装个人防火墙以及防病毒软件，并定期更新病毒库，还要保持防火墙、杀毒软件开启状态。

上网时不要打开不明文件及电子邮件，谨慎下载网上免费资源，切勿访问受限制网站和怪异弹出网页，避免这类情况，可以利用防火墙等做限制。

PPPoE客户端的安装

XDSL和LAN虚拟拨号接入业务使用前必须先在用户电脑安装PPPoE客户端。Windows XP集成了PPPoE协议支持，用户不需要安装任何其他PPPoE拨号软件，直接使用Windows XP 的连接向导就可以建立自己的ADSL或LAN虚拟拨号连接。安装好网卡驱动程序以后，用户可以在“我的电脑”里面的最后一个本地磁盘里面找一个叫“宽带客户端”的文件夹，打开后双击里面的图标进行安装。如果你的硬盘全部格式化而没有客户端时，先用鼠标右键单击桌面上的网上邻居左键选择属性

                           

后会弹出网络链接这个窗口，单击“创建一个新的链接”

出现“欢迎使用新建连接向导”画面，直接单击“下一步”

然后默认选择“连接到Internet”，单击“下一步”

在这里选择“手动设置我的连接”，然后再单击“下一步”

选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，单击“下一步”

出现提示你输入“ISP名称”，这里只是一个连接的名称，可以随便输入，例如：“ADSL”，然后单击“下一步”

然后输入自己的ADSL账号（即用户名）和密码（一定要注意用户名和密码的格式和字母的大小写），并根据向导的提示对这个上网连接进行Windows XP的其他一些安全方面设置，然后单击“下一步”
 

至此ADSL虚拟拨号设置就完成了。

单击“完成”后，看到桌面上创建了一个名为“ADSL”的连接图标。

 

成功连接后，屏幕的右下角有如图所示的图标。
 

宽带常见问题 

1、不能安装或运行客户端软件？

    本软件不保证与第三方类似拨号软件兼容，请您使用管理员身份登录计算机并卸载其它第三方拨号软件，重启计算机后再次安装本软件。

2、不能拨号上网？

   请您确认网线连接是否正常，是否已卸载其他第三方拨号软件，客户端软件中设置的拨号类型是否正确。

3、不能浏览网络内容？

    请您确认网线连接是否正常

4、不能卸载客户端软件？

    请先退出客户端软件，在添加/删除中选择卸载。请不要直接删除安装目录，以免卸载不完全。

5、不能连接到网络？

请您确认是否安装了防火墙，并将Racer.exe添加到防火墙允许通过的程序列表中。

宽带常见故障

1、错误号678,没有收到服务器应答，请查看网线是否插好

故障原因及解决:

1）不能连接到BRAS（PPPOE接入服务器），可能是从用户端一直到上联服务器整个链路中的某一个环节连接不通.解决方法：1）检查网 卡是否工作正常（可更换一块网卡来测试）；2）网络线路是否正常连接；3）若1、2项正常，请您拨打10010客服热线查询报修。

    2）客户端在98下兼容性问题，可能会报这个错误，可以安装一个第三方的PPPOE客户端来对比是否能正常使用。可考虑升级网卡驱动或更换操作系统解决。

    3）部分用户在使用盗版XP的某些精简版本时，也出现此现象，请更换操作系统版本

2、错误号691,用户名或者密码错

    故障原因及解决:

    这个问题稍微复杂些，这是认证过程失败后统一的一个提示信息，由于PPPOE协议无法进行细化的区分，所以在客户端就只看到一个提示“用户名密码错”。具体的认证失败原因能在计费系统中通过页面按帐号查询出来。

可能的错误原因：

    1）可能是用户名口令输入错误，请检查用户名和口令的拼写及大小写（0与o，1与I等）；

    2）上次连接非正常断线导致后台系统没有收到用户下线信息而没有在用户在线表中将用户删除；

    3）卡用户卡中没有充足余额也会导致验证失败；

    4）因为欠费，帐号被后台计费系统自动关闭；

    5）二层端口绑定错误，帐号已经绑定到其他dslarm端口；

    6）达到最大连接数；

7）帐号不存在；

8）计费服务器故障也会导致认证失败。

3、上网时出现拨号故障出现769错误、

    故障原因及解决:

    网卡被禁用，解决方法：请您点击电脑右键，选择属性，再选择设备管理，再看网卡驱动程序情况，如果是个“x”说明网卡被禁用，点击右键激活网卡就可以解决

4、上网时出现797错误

    故障原因及解决:

    拨号故障出现797错误，没有正确的安装网卡或者网卡驱动程序丢失，解决方法：请您重新正确安装网卡就可以解决。

5、上网时出现630错误

    故障原因及解决:

    无法拨号，错误代码630，并提示没有合适的网卡或驱动

    错误原因：硬件错误，可能是网卡损坏或网卡驱动失效造成，或者未安装网卡.解决方法：请您检查网卡是否工作，网络线路是否插好，重新安装网卡驱动程序并确定网卡工作正常。